Comment relancer un client, sans l’agacer, tout en lui apportant de la valeur ?
Ce contenu s’inspire de l’excellente vidéo de Michael Aguilar, coach CSP, dont je vous partage le lien à la fin de ce contenu.
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Pourquoi les relances commerciales agacent les clients
« Bonjour, je venais simplement aux nouvelles sur le projet en cours”.
Ou encore :
« Je souhaitais savoir quelle est la tendance, suite à notre offre »
Ce genre de propos peut éventuellement être utile à vous, commercial.
Mais en quoi est-elle utile au prospect, ou client ?
En rien.
Tout ce que cela peut lui apporter, c’est de l’agacement, de la perte de temps, et parfois une sorte de pression.
Les relances classiques centrées sur le commercial sont souvent mal perçues.
Vous demandez une chose au client, sans rien lui apporte du tout en retour, c’est déséquilibré, et maladroit.
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La vraie raison pour laquelle les clients répondent aux relances
Si vous appelez un prospect en lui apportant un élément ou une information en lien avec le projet en cours, et qui peut lui apporter de la valeur, alors ça change tout.
Le client se sent valorisé, et on l’appelle pour son intérêt à lui, pas le vôtre.
C’est le principe de la valeur perçue.
Voici quelques exemples issus de la vidéo de Michaël Aguilar :
- Dossier Harvard sur le CRM, ou en tout cas une étude sur un sujet pertinent
- Envoi d’un livre avec un chapitre clé. Cela peut être un dossier, ou un livre blanc trouvé sur internet, selon sa pertinence.
- Une liste de questions à se poser avant de se lancer dans une construction. Une liste est facile à lire, et c’est objectif.
Avec cette manière de procéder, le client aura spontanément envie de vous donner une information en retour.
Ou alors, vous serez en position bien plus confortable pour lui poser une question sur l’avancée ou la tendance du projet.
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Comment relancer un client… Grâce à la prise de notes avec Systor
Dans la vidéo, Michael Aguilar insiste sur un sujet crucial.
Il faut avoir relevé une information précise, et pertinente lors du rendez-vous avec le prospect.
Cette information aura été précieusement notée…
Afin d’être exploitée dans le cadre d’une relance, pour pouvoir partager une information pertinente.
C’est là où intervient la Méthode Systor.
L’importance de noter les éléments clés d’un échange.
Qu’il s’agisse d’un besoin caché, d’une phrase clé, d’un critère de décision spécifique..
Ou même une information un peu personnelle que votre interlocuteur vous a donnée.
Le fait est que les bons commerciaux notent tout… afin de pouvoir exploiter ce qu’ils ont noté.
Le problème ?
Beaucoup oublient, ou ne retrouvent pas l’information au bon moment.
Grâce aux fiches actions Systor dans OneNote, chaque client a son suivi, et les informations clés peuvent ressurgir au bon moment.
Il suffit d’une rapide recherche juste avant un appel téléphonique, pour faire ressortir tous les échanges, et leur teneur, au sujet d’un prospect ou client.
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Transformer une information en relance gagnante
En effet, grâce à la méthode Systor, vous allez pouvoir :
- Centraliser toute l’information d’un prospect dans une fiche action.
Qu’il s’agisse de notes prises en rendez-vous, d’un e-mail, d’un visuel tel une photo, d’une vidéo…
Tous les éléments relatif à un client seront centralisés sur un seul et unique document : la fiche action.
- Planifier une action dans l’agenda Outlook.
Chaque fiche action pourra être datée, afin par exemple qu’un appel téléphonique de relance ne soit pas oublié.
Il arrive souvent que l’on obtienne son interlocuteur après plusieurs tentatives.
D’où l’importance de noter les créneaux que l’on vous indique, afin d’appeler dans ces créneaux.
La Boîte Actions de la méthode Systor permet d’avoir une vue d’ensemble sur les actions à mener sur la même journée.
Ce qui vous facilite la vie pour hiérarchiser les actions à mener.
- Préparer une relance utile pour le client, qui ne sera pas perçue comme une relance.
Relancer, c’est aider.
Un rapide travail d’analyse vous permettra d’identifier une information pertinente à transmettre à votre prospect.
La fiche action vous permettra de voir en un instant quel élément sera utile à la prise de décision de votre client.
Et vous n’aurez plus qu’à envoyer cet élément en pièce jointe de votre e-mail, s’il s’agit par exemple d’un dossier, d’une fiche ou d’une synthèse.
Conclusion
En conclusion, je vous invite à découvrir les 4 piliers de la méthode Systor, en cliquant sur ce lien.
Et à effectuer un appel de relance auprès d’un de vos prospect, en ayant pris soin d’identifier une aide à lui apporter, ou un document utile à lui envoyer dans la foulée.
Vous constaterez que c’est d’une efficacité redoutable.
Et que vous vous sentirez plus à l’aise à l’idée d’effectuer cette relance.
Enfin, et comme promis, vous pouvez cliquer ici pour découvrir la vidéo de Michael Aguilar.
A bientôt,
Stéphane Lejeune